Passiv-aggressives Verhalten: Warum kleine Bemerkungen jeden Konflikt größer machen

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Kennen Sie diesen Satz? „Sie haben recht, aber …“ Der Anfang klingt freundlich, doch das Aber macht ihn sofort wieder zunichte. Denn alles, was danach kommt, ist ein Einwand, ein Widerspruch, und Widersprüche mag niemand. Vom ersten Teil bleibt deshalb kaum etwas übrig. So unscheinbar der Satz ist, er gehört zu den kleinen passiv-aggressiven Bemerkungen, die den Erfolg eines Gesprächs behindern.

Natürlich entsteht ein Konflikt im Team oder ein Streit im Büro mit einem Kollegen nicht durch ein einzelnes Aber. Ein solcher Streit kann unzählige Ursachen haben: Angst, Statusdenken, zu wenig Zeit, Vorurteile, unfaire Behandlung, fehlende Akzeptanz und, und, und.

Doch so verschieden diese Ursachen sind, eines haben sie alle gemeinsam: Kommunikationsfehler, also Fehler in der Art, wie die Beteiligten miteinander sprechen. Das scheinbar höfliche Aber vom Anfang ist einer davon.

Was alle Konfliktursachen gemeinsam haben

Genauer fasse ich diesen Gedanken im Buch so:

Was aber alle Konfliktursachen gemeinsam haben, sind kommunikative Fehler, die ein oder mehrere Beteiligte bewusst oder unbewusst begehen und so den Konflikt über die Zeit verstärken.

Entscheidend ist darin das Wort „verstärken“. Es heißt, dass ein solcher Fehler den Streit nicht ausgelöst haben muss, um ihn mit der Zeit größer zu machen. Deshalb heißen diese Fehler Konflikt-Verstärker, und im Konfliktkapitel von Die 5 Rollen einer Führungskraft nenne ich 15 davon.

Ein Teil von ihnen betrifft das, was man sagt, und das, was man verschweigt:

• abfällige Bemerkungen über die andere Partei
• Kommunikation nur auf der Sachebene, während die Beziehungs-, Selbstoffenbarungs- und Appellebene völlig vernachlässigt werden
• das eigentliche Problem wird verschwiegen
• man sagt bewusst nicht, was man meint
• die eigene Position bleibt mehrdeutig
• man fragt aus Höflichkeit nicht nach, obwohl man den anderen nicht versteht
• man redet selbst viel, hört kaum zu und stellt keine Fragen

Auffällig ist, wie harmlos manche dieser Punkte wirken, etwa das Nachfragen, das aus Höflichkeit unterbleibt. Doch gerade dadurch werden die Missverständnisse mit der Zeit größer, und genau das macht diese Höflichkeit zum Verstärker.

Ein weiterer Verstärker aus dieser Gruppe trägt einen eigenen Namen, die Strohmann-Technik. Dabei konzentriert man sich auf die schwachen Punkte des anderen, um sie zu widerlegen, und übergeht bewusst, was an seinen Argumenten berechtigt ist. Gerade seine berechtigten Einwände bleiben so unbeantwortet, und damit wächst der Konflikt weiter.

Aggressionen „durch die Blume“

Abfällige Bemerkungen müssen nicht offen fallen. Damit sind wir beim passiv-aggressiven Verhalten, das in meiner Liste ein eigener Verstärker ist: Aggressionen werden „durch die Blume“ kommuniziert. Gleich daneben steht abfällige Körpersprache, verbunden mit einer negativen oder provozierenden Stimmführung.

Warum richten gerade kleine Bemerkungen so viel an? Häufig merken wir im Gespräch gar nicht, dass wir sie machen. Beim anderen kommen sie trotzdem an, wie kleine Pfeile, die wir unsichtbar abschießen. Sie verletzen ihn oft nachhaltig, und sie stehen dem im Weg, was wir im Gespräch eigentlich erreichen wollen. Menschen erinnern sich an solche Sätze manchmal noch Jahre später, und zwar Wort für Wort.

Wie solche kleinen Pfeile klingen, zeigen vier Beispiele aus dem Alltag:

1. „Das ist doch irrelevant.“ Die Botschaft dahinter lautet, dass der Sprecher weiß, was wichtig ist, und der andere auf einem unwichtigen Punkt herumreitet.
2. „Sie haben mich falsch verstanden.“ Der Satz schiebt dem anderen die Schuld zu, als hätte der Sprecher alles klar gesagt und der andere es bloß nicht begriffen.
3. „Das ist doch falsch.“ Niemand hat gern unrecht, und es so glasklar gesagt zu bekommen, verletzt.
4. Das scheinbar höfliche Aber vom Anfang, das den ersten Teil vernichtet.

Und wie geht es besser? Statt „Sie haben mich falsch verstanden“ sagen Sie: „Vielleicht habe ich mich nicht klar ausgedrückt.“ Danach fassen Sie das Gesagte noch einmal zusammen. Ihr Punkt bleibt derselbe, nur der Pfeil ist weg.

Abwesenheit, Unlust und E-Mails statt Gespräch

Manche Verstärker kommen sogar ganz ohne spitzen Satz aus. Das gilt für diese fünf:

• aufgeblasene, prätentiöse Abwesenheit
• Unerreichbarkeit oder ständige Abwesenheit
• kommunizierte Unlust, sich dem Konflikt überhaupt zu stellen
• Unpersönlichkeit, also E-Mails statt eines persönlichen Gesprächs
• zu wenig eingeräumte Zeit, um vernünftig reden zu können

Bei ihnen heizt nicht ein bestimmtes Wort den Streit an, sondern das Ausweichen. Wenn Sie in einem Streit mit einem Kollegen merken, dass Sie ihm nur noch E-Mails schreiben oder das klärende Gespräch immer wieder verschieben, ist ein solcher Verstärker bereits im Spiel.

Warum am Ende beide Seiten dieselben Fehler machen

Beim Lesen dieser Liste denkt man leicht zuerst an den anderen. Doch die Verstärker werden selten nur von einer Konfliktpartei begangen. Hat ein Konflikt eine gewisse Eskalationsphase erreicht, begehen meistens beide Seiten diese Fehler, mehr oder minder. Die gute Nachricht ist: Damit haben Sie einen Teil der Verstärkung selbst in der Hand.

Deshalb vermeiden Sie die 15 Fehler zuerst in Ihrer eigenen Kommunikation, damit der Konflikt nicht noch weiter angeheizt wird. Begeht der andere sie trotzdem, weisen Sie ihn mithilfe der Spiegel-Technik dezent und freundlich darauf hin.

Mit dieser Technik zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner auf der Meta-Ebene einen Kommunikations-Spiegel. Meta-Ebene bedeutet, dass Sie über das Gespräch selbst sprechen. Der Spiegel zeigt dem anderen dabei einen bestimmten Kommunikationsfehler, den er regelmäßig begeht.

Den Kommunikations-Spiegel vorhalten

Wie sieht das im Gespräch aus? Nehmen Sie den einen Fehler, den Ihr Gegenüber immer wieder begeht, und sprechen Sie ihn als Frage an. Das gilt für jeden der 15 Verstärker, also auch für die Bemerkung „durch die Blume“, die ein Kollege immer wieder fallen lässt. Mein Beispiel aus dem Buch lautet: „Merken Sie eigentlich, dass Sie mich ständig unterbrechen?“ Die Frage bleibt beim Verhalten und lädt den anderen ein, es selbst zu bemerken. Bleiben Sie dabei dezent und freundlich, denn sonst wird aus dem Spiegel selbst ein kleiner Pfeil.

Vielleicht denken Sie jetzt: „Das habe ich schon einmal angesprochen, und nichts hat sich geändert.“ Die Antwort darauf gebe ich im Buch dort, wo ich die Spiegel-Technik einführe, nämlich beim Redseligen im Meeting, der viel redet und dabei wenig sagt. Dort rate ich Ihnen in Ihrer Rolle als Teamleiter, hartnäckig zu sein und ihn immer wieder auf sein Verhalten hinzuweisen, denn zwei- bis dreimal reichen nicht aus. Der Redselige hat sich seine Art meist angewöhnt, weil ihn bisher im Beruf und privat alle haben ausreden lassen. Erst die konstante Anwendung des Spiegels macht ihm klar, dass er damit ab jetzt nicht weit kommt. Unterbricht Ihr Gegenüber Sie also auch nach dem ersten Hinweis weiter, zeigen Sie ihm den Spiegel noch einmal.

Ein Konflikt wächst selten an seiner Ursache allein, sondern an den kleinen Fehlern, die beide Seiten mit der Zeit begehen. Wenn Sie zuerst Ihre eigenen Pfeile erkennen und dem anderen danach seinen wiederkehrenden Fehler freundlich spiegeln, nehmen Sie dem Streit seinen Verstärker.