Eine Mediation zwischen zwei Mitarbeitern führen Sie in fünf Schritten

Zwei Ihrer Mitarbeiter liegen im Streit, und inzwischen sind beide emotional so involviert, dass sie allein nicht mehr vernünftig miteinander reden können. Sie als Führungskraft stehen davor und fragen sich: „Welche Schritte helfen mir ganz konkret, diesen Konflikt anzugehen?“

Die Antwort beginnt mit einer Entscheidung über Ihre Rolle. Von allen Rollen, die Sie in einem Konflikt übernehmen können, kommen in dieser Lage vor allem zwei infrage: die Konfliktmoderation und die Mediation. In beiden Rollen sorgen Sie für den Rahmen, während die Lösung von den Streitenden selbst kommt. Und für genau diese Aufgabe gibt es eine klare Handlungsempfehlung in fünf Schritten, mit der Sie das Konfliktgespräch beim nächsten Streit in Ihrem Team führen können.

Welche Rolle Sie im Streit Ihrer Mitarbeiter übernehmen

Wie stark Sie in einen Konflikt eingreifen, hängt davon ab, wie weit er schon fortgeschritten ist. In meinem Buch reichen die Rollen vom Konfliktinitiator, der lediglich einen Lösungsprozess unter den Mitarbeitern anstößt, bis zum Konfliktentscheider, der quasi wie ein Richter selbst entscheidet. Dazwischen liegen mehrere Abstufungen, und jede passt zu einer anderen Lage.

Befindet sich der Konflikt noch im Anfangsstadium und können die beiden gut miteinander reden, bietet sich vor allem die Rolle des Initiators an. Sie regen an, dass die zwei ihren Konflikt angehen, und damit ist Ihr Job bereits erledigt. Den Weg zur Lösung und die Lösung selbst erarbeiten die Parteien eigenständig.

In der Lage, um die es hier geht, reicht dieser Anstoß nicht mehr. Wer emotional zu involviert ist, um allein vernünftig zu reden, braucht jemanden, der die Rahmenbedingungen für eine Lösung schafft, und das ist der Konfliktmoderator. Er leitet die Gespräche, achtet auf die Einhaltung von Regeln und bleibt neutral. Wird es hitzig, schreitet er ein, und wird Irrelevantes diskutiert, weist er darauf hin. Die Lösung selbst stammt aber von den Parteien.

Der Mediator ist noch aktiver eingebunden. Auch er verantwortet den Prozess und die Parteien den Inhalt, doch er greift mit Fragen in die Klärung ein und leitet die Gespräche allparteilich. Anders als die Neutralität mit ihrer emotionalen Distanz bedeutet Allparteilichkeit, dass sich der Mediator mit allen Parteien identifiziert und, wenn nötig, der gerade kommunikationsschwächeren Partei hilft, sich besser zu artikulieren. In der Sache bleibt er also neutral, auf der Beziehungsebene dagegen stellt er sich empathisch auf die jeweilige Lage ein.

Schon Moderator und Mediator unterscheiden sich, wie Sie gesehen haben, und beim Schlichter wird der Unterschied noch größer. Er bekommt von den Parteien die Befugnis, unter den erarbeiteten Vorschlägen selbst auszuwählen, und ein Entscheider fällt die Entscheidung sogar selbst. Beide Rollen haben ihren Platz, wenn die Beteiligten genau das wünschen. Eine Moderation sind sie aber nicht mehr.

Bevor Sie beide an einen Tisch holen

Steht Ihre Rolle fest, stellt sich die Frage, was Sie vor dem Termin klären sollten, damit Sie diese Rolle auch ausfüllen können. Die gute Nachricht ist, dass es immer wieder dieselben Punkte sind, die sich in einer Checkliste an Fragen festhalten lassen. Für Sie als neutrale dritte Person passen aus dieser Checkliste besonders zwei Fragen.

Die erste lautet: „Was ist die mögliche Ursache des Konflikts?“ Die zweite Frage heißt: „Wie schaffe ich eine positive Grundstimmung?“ Hier helfen ganz praktische Dinge, etwa ein Raum, in dem niemand stört, ein paar Snacks und etwas Small Talk zum Einstieg. Im Gespräch gehört dazu, nicht zu unterbrechen, aktiv zuzuhören, eine offene Körpersprache zu zeigen und mit angenehmer Stimme zu sprechen. Und suchen Sie nach Interessen und Werten, die die beiden gemeinsam haben.

Wer die mögliche Ursache ahnt und die Stimmung vorbereitet hat, kann sich im Gespräch selbst ganz auf den Ablauf konzentrieren.

Die fünf Schritte durch das Konfliktgespräch

Vorbereitet gehen Sie ins Gespräch, und dort führen Sie die beiden in fünf Schritten von der ersten Minute bis zur Einigung.

1. Transparenz schaffen. Erklären Sie zu Beginn, wie der Prozess abläuft und welche Rolle Sie darin haben: Sie sind eine neutrale Person, die für eine geregelte Diskussion sorgt und auf Wunsch eigene Sichtweisen und Lösungsvorschläge einbringt. Machen Sie auch klar, dass Konflikte alltäglich sind und dieses Gespräch die Chance bietet, den Status quo zu verbessern. Und strahlen Sie dabei die Zuversicht aus, dass die Lösung nur eine Frage der Zeit ist.
2. Positionen hören und nachhaken. Zuerst legen beide ihre Standpunkte offen. Danach fragen Sie nach, warum jeder diese Position vertritt, denn ganz im Sinne des Harvard-Prinzips sind die Interessen dahinter das Wesentliche.
3. Themen sammeln und gewichten. Jetzt kommt alles auf den Tisch, was die beiden unbedingt besprechen und regeln wollen. Bitten Sie jeden, seine Anliegen zu priorisieren, damit Sie wissen, worauf es ihm am meisten ankommt.
4. Lösungen erst allein, dann gemeinsam entwickeln. Am Anfang steht das Brainwriting: Jeder versucht, nachdem er die Kernanliegen des anderen gehört hat, für sich allein Lösungsvorschläge zu entwickeln. Danach sammeln beide ihre Ideen im Brainstorming und entwickeln sie gemeinsam weiter. Erst dann wählen sie die beste Lösungsidee aus.
5. Die Einigung festhalten. Zum Schluss fassen Sie die Einigung schriftlich zusammen und legen mit beiden die nächsten Umsetzungsschritte fest, am besten mit konkreten Handlungsanweisungen und Deadlines, also festen Terminen.

Über alle fünf Phasen hinweg steigern Sie die Erfolgschancen, wenn Sie beiden neutral, offen und wertschätzend gegenübertreten. Ob Sie eigene Vorschläge machen, die kommunikationsschwächere Partei unterstützen oder aus Unternehmensinteresse eine bestimmte Lösung „verkaufen“ müssen, hängt stark vom Einzelfall ab.

Das Wichtigste ist aber, den Konfliktparteien das Gefühl zu vermitteln, dass es Ihnen um eine faire Lösung geht.

Klären Sie vorher, ob beide Sie für neutral halten

Damit beide dieses Gefühl überhaupt haben können, gehört eine Handlung noch vor den ersten Schritt: Klären Sie mit den beiden Streithähnen im Vorfeld ab, ob sie Sie für neutral halten. Von der Antwort hängt nämlich ab, ob Sie das Gespräch selbst führen sollten.

Wenn Sie die Neutralität nicht gewährleisten können oder wenn auch nur eine Partei Sie für nicht neutral hält, scheidet die Moderation oder Mediation für Sie als Option aus. Denn wer Sie für parteiisch hält, kann Ihr Konfliktmanagement nicht akzeptieren, ganz gleich, wie sauber Sie die fünf Schritte durchlaufen. Außerdem laufen Sie Gefahr, selbst in den Konflikt hineingezogen zu werden.

Und wenn einer der beiden Sie tatsächlich für parteiisch hält? Dann engagieren Sie bei Bedarf einen externen Mediator. Einen professionellen Mediator können Sie übrigens auch dann holen, wenn Sie selbst das Gefühl haben, nicht weiterzukommen.

Damit verschiebt sich Ihre Aufgabe im Streit Ihrer Mitarbeiter: Sie müssen ihn nicht selbst entscheiden, sondern dafür sorgen, dass die beiden ihn lösen können. Mit geklärter Rolle, geklärter Neutralität und einem festen Ablauf gehen Sie in dieses Gespräch, und am Ende liegt eine schriftliche Einigung auf dem Tisch, mit nächsten Schritten, die Sie gemeinsam festgelegt haben.